Génération très connectée, les Millenials prennent de plus en plus contact avec les entreprises et marques via Internet : les emails et les posts sur les réseaux sociaux remplacent peu à peu les espaces de service après-vente physique et sont même parfois préférés aux hotlines.
Avec ces nouvelles formes de prise de contact, les Millenials attendent une certaine réactivité de la part de leurs interlocuteurs. Ainsi, la moitié d’entre eux souhaitent recevoir une réponse en une heure ou moins. 12 % considèrent même qu’un retour devrait leur être adressé dans la minute suivant leur requête. Moins pressés, 36 % attendent une réponse le jour même, tandis que seuls 15 % estime qu’un délai d’environ 24 h est raisonnable.